24 грудня у ПАТ «Прикарпаттяобленерго» відбувся круглий стіл з журналістами міста Івано-Франківська. На базі енергокомпанії міська організація Національної спілки журналістів України провела своє чергове виїзне засідання. Енергетики розповіли про підсумки року, що минає, та плани підприємства на 2014 рік.
Основна увага була зосереджена на проектах, які спрямовані на задоволення потреб та очікувань клієнтів. Зокрема, на запитання представників засобів масової інформації відповіли директор з енергозбуту ПАТ «Прикарпаттяобленерго» Боднарук Валерій Яремович та директор з питань контролю якості послуг та обслуговування клієнтів Пазюк Наталія Василівна. Також гості мали можливість дізнатися про соціальні проекти компанії та безпосередньо побачити роботу кол-центру енергопостачальної компанії, про яку розповіла його керівник Ковальська Інна Ігорівна.
До теми:
Враховуючи пріоритети розвитку, початок 2013 року приніс підприємству поповнення – було створено новий підрозділ – дирекцію з питань контролю якості послуг та обслуговування клієнтів. Основне завдання, що покладалося на даний напрям – розробка та реалізація заходів з удосконалення роботи з клієнтами, вдосконалення стандартів обслуговування клієнтів, проведення оцінки рівня задоволеності споживачів, організація маркетингових досліджень, опрацювання звернень клієнтів підприємства, надання інформаційно-консультаційних послуг.
Тож з лютого 2013 року в компанії проводиться систематичне опитування клієнтів компанії. Крім телефонного опитування, споживачі мають нагоду заповнити відповідну анкету на сайті компанії. Якщо після першого місяця роботи було зафіксовано 62% позитивних відгуків щодо якості послуг, то за результатами третього кварталу 2013 року – рівень задоволеності споживачів - 81%.
Також в 2013 році продовжилась робота щодо впровадження центрів обслуговування клієнтів у філіях. Зокрема, у лютому відкрито ЦОК в Долині, в серпні – в Івано-Франківську, у грудні до Дня енергетика - і в Коломийському районі.
ПАТ «Прикарпаттяобленерго» одне з перших створило цілодобову телефонну лінію, яка обслуговує усіх споживачів електроенергії області. З квітня 2013 року усі телефонні звернення населення, які надходять до диспетчера філії, обслуговуються кол-центром. Зараз до кол-центру звертається понад 33 тисячі споживачів щомісячно. Крім того, компанія здійснює автоматичне оповіщення про планові роботи та про заборгованість за спожиту електричну енергію, розпочато смс-оповіщення про планові перерви в електропостачанні. Наша компанія, як лідер в галузі енергетики, ділиться досвідом з впровадження кол-центру з колегами з інших областей - наші спеціалісти за рік прийняли представників понад 25 різних підприємств.
Також продовжилося налагодження зручної для користувачів системи дистанційних розрахунків, до якої було залучено 478 юридичних споживачів. При цьому створено можливість надання звіту про використану електроенергію за допомогою мережі Інтернет у всіх філіях ПАТ «Прикарпаттяобленерго».
Серед досягнень – і розширення зручної співпраці з побутовими споживачами, а саме: впроваджено он-лайн оплату (миттєве зарахування платежів) у відділеннях ПАТ КБ «Приватбанк»; створено можливість отримання показів та надсилання рахунків побутовим споживачам через SMS-повідомлення; створено можливість оплати за електроенергію за допомогою сайту «Портмоне».
У планах на майбутнє – не лише розширення послуг кол-центру, а й удосконалення методики проведення опитувань, відкриття нових Центрів обслуговування клієнтів. У 2014 році розпочнеться великий проект з обслуговування споживачів через Інтернет – так званого персонального кабінету. Очікується також, що наступного року компанія працюватиме за єдиними Стандартами обслуговування в компанії.
Відділ інформаційної політики ПАТ «Прикарпаттяобленерго»
